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记浙江检验检疫局发挥12365热线职能作用沟通一线牵

发布时间:2020-03-23 09:15:38 阅读: 来源:压接机厂家

沟通一线牵

——浙江检验检疫局发挥12365热线职能作用纪实

本报记者汝晓红通讯员李言孙英麒

10月28日17时30分,浙江省义乌市北站某仓库前,一辆集装箱货车即将装货完毕,准备运往阿联酋迪拜,工人们正在忙着收尾工作。这时,5名检验检疫执法人员出现在现场,亮出执法证并表明来意:“您好,根据规定,我们要对货柜进行装运前检查,查看是否存在逃漏检或以假充真的情况。”

一个小时前,有群众通过12365热线举报,称该批货物涉嫌侵权假冒,并提供了较为确凿的证据。浙江义乌检验检疫局执法人员接到举报后,立即赶往现场,及时拦截了该批货物。

这119箱货物涉嫌侵权假冒口红及眉笔,产品印有美宝莲标识,总价值57000余元。当事人无法提供品牌授权证明及相关进口单证证明材料,同时举报人出具了欧莱雅总公司的鉴定证明,证明该批货物涉嫌侵犯知识产权。因涉案商品货值较高,侵权假冒行为情节严重,当事人的违法行为涉嫌触犯刑法,检验检疫部门将该案移送公安机关处理。

至微至显

12365热线电话是质检系统产品质量咨询、举报、投诉专线电话,是检验检疫部门联系社会的桥梁和纽带,也是收集执法监督一手信息的有效通道。自2011年12月30日启用12365热线以来,浙江检验检疫局党组调配资金加强系统建设,目前已拥有独立固定的12365投诉举报处置指挥中心办公用房,配置了浙江局12365投诉举报指挥中心视频会议系统,每天24小时受理咨询投诉举报业务,实现了具备咨询服务、投诉处理、举报处置等功能的阶段性目标。

细微之处见精神。专职负责该项工作的朱萍在这里已经两年半了,每一起投诉或举报,她都会登记在“投诉举报询问登记表”中,包括接收形式、类别、投诉人、单位、内容以及处理情况和回复办结情况。她说:“今年浙江局本部已累计处理114起,其中大部分是咨询类,有13起为投诉、举报。”

浙江局法制处处长尹东洪说:“无论是咨询、举报还是投诉,我们都力争做到第一时间反应、第一时间处置。”为此,浙江局不断完善制度建设,制定了“浙江出入境检验检疫12365投诉举报处置工作规范”,受理投诉举报实行分级负责、归口办理,完善并健全了12365快速反应机制,做到受理、转办、反馈、回访4个环节的有机衔接和有效监控。

有始有终

如何充分发挥12365热线作用,让群众真正体会到反映的问题有人听、有人管、有人办?浙江局坚持以人为本,贴心服务,高度关注与消费者利益密切相关的食、用、行等焦点事件;同时力争举一反三,归纳同类事件处置经验,有效提升检验检疫机构的社会影响力。

2013年8月,继新西兰恒天然乳品检出肉毒杆菌后,雅培、多美滋、娃哈哈、可口可乐等企业也相继卷入。对此,浙江温州检验检疫局高度重视,留心毒菌乳粉事件相关信息,为应对12365热线有关进口奶粉的咨询电话做好准备。其间,值班人员共接听12365热线电话48个,其中与毒菌乳粉事件相关的6件,工作人员均给出具体答复。

浙江杭州检验检疫局在受理“进口本田车门疑不是原装”的首例质量投诉案件后,以此为契机,着力规范办理行为。根据产品的质量特点,按照大宗CCC商品、进口汽车等商品类别,分别设定不同情况的处理方式,并制定产品质量投诉案件办理作业指导书,还规定了质量投诉案件办理的标准化用语。

用心倾听、竭诚服务,这是浙江局做好12365热线投诉举报处置工作的宗旨。在案件调查处置中,充分倾听群众的质量诉求,并积极宣传检验检疫相关职责。同时,还同申诉人深入分析发生产品质量的各种原因,给出解决方案,使申诉人对最后结案方式感到满意。

善做善成

对群众的投诉、举报和咨询,浙江局制定了明确的答复期限,不能如期解决的,要说明理由和办理情况,不得无故拖延、敷衍塞责。同时,凡属受理范围的,按的有关规定办理;不属受理范围的,耐心说明并劝导投诉举报人,引导其到有处理权的机关反映情况。

自12365热线开通以来,浙江检验检疫系统通过12365投诉举报平台登记的各类投诉举报、咨询件4755起,均已全部处理。此外,浙江局还建立了回访制度,对浙江局移送各分支局的投诉举报进行回访,回访结果显示满意度为100%。

为彰显质检12365热线服务社会、服务群众的功能,体现检验检疫部门执法为民的良好形象,根据质检总局统一部署,今年3月1日,浙江局开展了“12365局长接线日”活动。当天,浙江局副局长游忠明率9个主要业务部门负责人,在浙江局投诉举报处置指挥中心现场接听、处理广大进出口企业和消费者对进出口产品质量安全的投诉、举报,以及对检验检疫业务的咨询和对检验检疫工作的意见建议。上线期间,浙江局共接听12365热线14起,其中有效业务13起,均在第一时间给予解答。

通过多年的持续努力,浙江局目前已构建起畅通的进出口商品质量咨询诉求渠道,12365热线实现“4个100”:总局接听质量检查获得100分、有效投诉举报100%受理、承诺期限内100%办结、投诉处理回访100%满意。截至今年11月30日,浙江检验检疫系统通过12365投诉举报平台登记的各类投诉举报咨询2532件,同比增长26.02%。

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